Analista de Incidentes Tecnológicos ITIL Jr

Analista de Gestión de Incidentes Tecnológicos (ITIL) – Nivel Junior

Modalidad: Híbrida (2 días en oficina – CDMX)

Tipo: Tiempo completo

Responsabilidades

• Registrar, clasificar y priorizar incidentes reportados por usuarios o sistemas de monitoreo (gravedad, urgencia, impacto).
• Realizar el primer análisis y diagnóstico para determinar el alcance del incidente.
• Escalar oportunamente a grupos de soporte (N2, N3, proveedores externos) cuando sea necesario.
• Coordinar la comunicación con los clientes y áreas internas durante la gestión del incidente (estado, acuerdos de nivel de servicio – SLA).
• Asegurar el cierre de incidentes con soluciones documentadas y validación del usuario.
• Identificar tendencias (incidentes recurrentes) y proponer mejoras al conocimiento base o a la resolución definitiva.
• Generar reportes diarios y semanales: cantidad de incidentes, tiempo de respuesta y resolución, cump...